La confiance dans les données renforce la collaboration et la performance

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Dans quasiment tous les hôpitaux, nous entendons le même double message : nous voulons être plus efficaces et nous voulons une meilleure collaboration entre les services. Pour y parvenir, bon nombre d’organisations investissent alors dans des tableaux de bord, des audits et des indicateurs clés de performance. Mais la plupart finissent par être déçus : les chiffres sont pourtant bien là, mais on voit peu de changement dans la pratique.

Le chaînon manquant qui revient constamment dans les études internationales, c’estla crédibilité des données. Ce n'est pas la quantité de données qui fait la différence, mais à quel point les équipes comprennent les chiffres, leur font confiance et peuvent les utiliser ensemble . C'est seulement ainsi qu'une véritable amélioration collective peut voir le jour.

Notre cas client de l'AZ Groeninge (lien vers l'étude de cas : Témoignage client AZ Groeninge) en est une illustration très concrète. Grâce à OR Insights, le module d'analyse de Value4Health pour le quartier opératoire, le taux d'occupation des salles a augmenté de plus de 11 % depuis 2021. Et ce qui est d’autant plus remarquable, c’est que les médecins, les planificateurs du bloc opératoire et les équipes infirmières parlent désormais d'une réalité commune, plutôt que sur des intuitions concurrentes.¹

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Pas d'amélioration sans données fiables

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La recherche sur la mise en œuvre montre que de nombreuses initiatives d'amélioration restent bloquées au stade de bonnes intentions. Dans une étude qualitative publiée dans *Implementation Science*, Desveaux et al. décrivent comment les médecins reçoivent les rapports d'audit, comprennent le message, mais ne passent pas à l'action. Voici leur conclusion : « Les destinataires citent souvent la fiabilité des données et les ressources limitées comme des obstacles qui les empêchent d'agir sur la base de l'audit et du feedback. »

En d'autres termes, même si le feedback est bien conçu en soi, il ne se passe pas grand-chose tant que les professionnels doutent de l'origine, de l'exhaustivité ou de l'honnêteté des chiffres. La discussion au sein des équipes devient alors défensive : « Nos patients sont plus complexes, ces enregistrements sont erronés, il s'agit d'un biais administratif. »

La recherche sur la mise en œuvre résume bien cela en termes de théorie du processus de normalisation : les équipes passent par un processus de compréhension (sense-making), puis d'engagement, pour aboutir à une action collective. Les nouvelles routines ne s’ancrent durablement que lorsque les personnes les jugent utiles et légitimes. Les données qui ne semblent pas fiables bloquent ce processus : la discussion s’enlise alors dans la contestation au lieu d’être dans l’amélioration.

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La qualité des mesures: d'un instrument de contrôle à une plateforme d'apprentissage partagée

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Une étude européenne récente menée dans des institutions dédiées aux soins de santé va encore plus loin. Van Elten et Van der Kolk montrent dans The British Accounting Review  que ce n'est pas la gestion de la performance en soi, mais surtout laqualité des mesures utilisées qui détermine si les professionnels perçoivent le système comme un soutien ou une menace. Ils définissent la qualité des mesurescomme « leur exactitude, leur sensibilité et leur vérifiabilité ».

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Leur enquête auprès des responsables de soins révèle trois choses :

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• Lorsque les indicateurs semblent peu précis, grossiers ou invérifiables, la gestion de la performance suscite la méfiance et sape la relation entre la direction et les professionnels de santé.
• Lorsque les indicateurs sont précis, sensibles et vérifiables, la confiance interpersonnelle augmente, les professionnels de santé se sentent pris au sérieux et reconnaissent que les chiffres décrivent la réalité.
  
• Cette confiance accrue est ensuite associée à de meilleurs performances rapportées au niveau de l'équipe et de l'organisation.

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En d'autres termes, des indicateurs de haute qualité et compréhensibles transforment la gestion de la performance d'un instrument de contrôle en une plateforme d'apprentissage partagée.

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À l’AZ Groeninge, nous avons observé une tendance similaire : les médecins ne sont pas soudainement devenus « fans des KPI », mais plutôt des outils qui étayent leur propre expertise clinique avec des données solides et qui les aident à utiliser plus intelligemment leur temps limité en salle d’opération. ¹

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Rendre les données lisibles : la fiabilité passe aussi par l'expérience utilisateur

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Tout ensemble de données, le meilleur soit-il, perdra de sa capacité de persuasion si la manière dont il est présenté prête à confusion. L'étude QualDash menée au sein du NHS (Randell et al.)⁴ montre que les tableaux de bord interactifs destinés aux audits nationaux n'étaient réellement utilisés que lorsque les équipes comprenaient exactement ce qu'elles voyaient.

Un choix de conception crucial s'est avéré étonnamment simple : « des labels clairs ont dû être ajoutés afin que le personnel soit sûr des informations affichées ». Dès que les labels, les définitions et les filtres ont été clarifiés, les équipes ont osé prendre des décisions à partir des tableaux de bord, avec deux conséquences à la clé :

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1. Efficacité
   a.   Moins de temps perdu à exporter des fichiers Excel, à créer des rapports ad hoc et à discuter des définitions.
   b.   Plus de temps pour planifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration concrètes.
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2. Collaboration
   a.    Les équipes cliniques et administratives regardent les mêmes graphiques avec la même compréhension de ce que mesure exactement un indicateur.
   b.    Les comptes rendus de réunion sont devenus plus concrets : « Nous constatons 20 % d'annulations en plus dans la salle X, que pouvons-nous changer ? » au lieu de « Vos chiffres ne sont pas corrects ».
   
   

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Cela correspond parfaitement au retour d'expérience de l'AZ Groeninge : lorsque le chirurgien, l'anesthésiste, le planificateur du bloc opératoire et l'infirmière en chef voient les mêmes indicateurs bien étiquetés dans OK Insights, la réunion dédiée au tableau de bord devient une séance collective de résolution de problèmes, plutôt qu'un exercice de réclamation. ¹

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La fiabilité des données en pratique : comment Value4Health construit ses sets de données

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Pour Value4Health, la fiabilité des données est le fondement sur lequel repose chaque module, de OR Insights aux autres outils. Concrètement, cela signifie :

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1. Définitions communes des données
   ‍Nous partons d'une conception clinique et opérationnelle conjointe: avec les médecins, les équipes infirmières et le personnel, nous clarifions ce que signifient exactement « occupation du bloc », « démarrage tardif », « temps de remise en état » ou « temps de débordement » dans leur contexte.
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2. Plusieurs sources, une seule vérité
   Les ensembles de données sont constitués en reliant divers systèmes sources (DPI, planification des blocs opératoires, RH, logistique...) à l'aide de clés et de règles métiers cohérentes. Les outliers et les incohérences sont automatiquement signalées et discutées avec l'équipe hospitalière.
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3. Traçabilité transparente
   Chaque KPI du tableau de bord Value4Health est accessible: les équipes peuvent passer d'un niveau agrégé à des listes sous-jacentes et, si elles le souhaitent, jusqu'au niveau des cas individuels. Cela permet de clore rapidement tout débat sur les définitions ou les exceptions: la source est visible.
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4. Surveillance continue de la qualité
   La qualité des données n'est pas un projet ponctuel, mais un processus continu. Les nouvelles règles d'enregistrement, les modifications des flux de travail ou les modules supplémentaires sont systématiquement testés. Les anomalies sont signalées et clarifiées en collaboration avec l'hôpital.
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5. Documentation et formation
   Les définitions, les filtres et les règles de calcul sont explicitement documentés et intégrés dans les formations et les structures de concertation (par exemple, le groupe de pilotage cockpit à l'AZ Groeninge). Cela permet de renforcer la confiance non seulement dans l'outil, mais aussi dans le processus qui sous-tend les données.

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Le résultat : des ensembles de données qui sont non seulement techniquement justes, mais aussi socialement légitimes.Ils correspondent à la façon dont les professionnels de la santé perçoivent leur travail et sont suffisamment robustes pour servir de base à des décisions dans diverses structures de concertation.

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Pourquoi est-ce important : des chiffres à l'action collective

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La littérature internationale et les cas pratiques tels que celui de l’AZ Groeninge disent tous la même chose :

• Sans données fiables, la gestion de la performance  reste bloquée dans les rapports, les justifications et parfois même la polarisation.
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• Des données validées et explicables créent un langage commun dans lequel les équipes peuvent identifier les problèmes, choisir les priorités et tester ensemble des solutions.
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• Cette combinaison de confiance et de volonté d'agirse traduit à la fois par des gains d'efficacité (tels qu'un taux d'occupation des salles plus élevé) et par une culture de collaboration plus forte.

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Pour les hôpitaux qui souhaitent gérer leurs blocs opératoires, leurs départements infirmiers ou leurs parcours de soins de manière prospective, il ne suffit pas de « faire quelque chose avec les données ». La véritable question est: dans quelle mesure nos équipes ont-elles confiance dans les données sur lesquelles nous nous basons pour prendre nos décisions, et que faisons-nous de manière structurelle pour mériter cette confiance ?

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C'est précisément là que Value4Health se positionne : en tant que partenaire proposant des tableaux de bord fiables, valides et transparents, afin que les institutions de soins puissent se consacrer à la tâche la plus difficile : s'améliorer ensemble.

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À une époque où les budgets sont mis sous pression, Value4Health offre ce dont les hôpitaux ont le plus besoin :  des informations , une vue d'ensemble et des mesures concrètes.

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Toutes les données sont regroupées en un seul endroit, de manière claire et fiable, et offrent un aperçu concret du potentiel de gain. Vous voyez en un coup d'œil où l'argent se perd, où les ressources sont plus rentables et comment l'efficacité génère des gains immédiats.

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Sources :

1. Témoignage client AZ Groeninge – Value4Health & AZ Groeninge, description interne du cas OK Insights (2025). Témoignage client AZ Groeninge
   
   
2. Desveaux, L. et al. (2021). Analyser le fossé entre l'intention et l'action : une étude qualitative visant à comprendre comment les médecins abordent l'audit et le retour d'information. Implementation Science, 16(19). https://link.springer.com/article/10.1186/s13012-021-01088-1
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3. van Elten, H. J., & van der Kolk, B. (2024/2025). Gestion de la performance, qualité des indicateurs et confiance : résultats d'une enquête menée auprès d'organismes de santé. The British Accounting Review, 57(6), 101511. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0890838924002919
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4.  Randell, R. et al. (2022). Conception et évaluation d'un tableau de bord interactif de la qualité pour les données d'audit clinique nationales : une évaluation réaliste (QualDash). Bibliothèque des revues du NIHR / Services de santé et prestation de soins https://www.journalslibrary.nihr.ac.uk/hsdr/WBKW4927

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